Le phygital : comment digitaliser ses points de vente ?

Ces dernières années ont provoqué de nombreux changements dans la grande distribution. Avec un e-commerce toujours plus dominant, les enseignes accélèrent dans la digitalisation des parcours d’achats en magasin physique. On parle aujourd’hui de phygital pour désigner ces nouveaux parcours clients qui réunissent le meilleur des deux mondes.
Les bénéfices du phygital sont prouvés. Retrouvez toutes ses applications dans notre article.

Le phygital, qu’est-ce que c’est ?

Le phygital représente la passerelle entre le physique et le digital, mais concrètement, c’est une méthode marketing ayant pour but d’offrir une expérience et un parcours de vente unique aux clients, par le biais d’outils digitaux. Cette stratégie vise donc à intégrer une expérience à la fois digitale et physique dans le parcours d’achat du consommateur.

Le phygital, un indispensable.

Aujourd’hui, le phygital s’est imposé dans les enseignes comme un indispensable au développement de l’expérience client. Il permet, de proposer une offre personnalisée aux consommateurs et de proposer une meilleure expérience d’achat grâce au gain d’efficacité. Le phygital est l’alliance parfaite entre les attentes des consommateurs et les objectifs des entreprises.

En effet, la croissance du e-commerce (+12% en 2024) a rendu les consommateurs plus exigeants et a chamboulé leurs habitudes de consommation.

En 2024 :

• 43% privilégient les distributeurs qui offrent une expérience personnalisée.
• 79% des clients sont plus loyaux à une marque si celle-ci est omnicanal.
• 55% des consommateurs considèrent que les achats en physique et en ligne sont complémentaires.
• 62% des consommateurs estiment les offres et les campagnes pas assez personnalisées.

Face à ces nouvelles attentes des consommateurs, les distributeurs se doivent d’améliorer l’expérience sans en affecter le prix. De plus, dans un monde où l’expérience client est vitale pour la réussite d’un magasin, les enseignes ont multiplié leurs dispositifs digitaux. 89% des professionnels pensent que la digitalisation peut jouer un rôle majeur dans leur développement. Malgré cette volonté d’innover, seuls 27% jugent bonne leur évolution . Ce qui prouve toute la complexité de mettre en place un point de vente phygital.

Sources : Odigo ; Tousentrepreneurs

Les enjeux du phygital

Pour les consommateurs :  

Grâce à l’omnicanalité des enseignes, de plus en plus poussée par le phygital, les clients voient leur expérience d’achat plus personnalisée. L’enjeu est de bien comprendre les besoins du consommateur pour pouvoir y répondre. Le phygital pourrait même les anticiper grâce au retail media.

Enfin, les expériences phygital peuvent rendre les services et produits plus transparents, en permettant aux utilisateurs d’obtenir des informations supplémentaires via des plateformes numériques, telles que la provenance des produits, la notation d’écoresponsabilité, ou encore les offres promotionnelles.

Pour les enseignes : 

Grâce à leurs outils digitaux, les magasins collectent une base de données clients qui leur permettent d’analyser les comportements d’achat et les parcours clients. Par la suite, ces données leur permettront de :

• Fidéliser le consommateur
• Augmenter le panier moyen
• Mettre en place une stratégie ciblée
• Une expérience personnalisée pour le client
• Anticiper les besoins et gérer les stocks
• Favoriser l’impulsion d’achat des clients ; 45% des consommateurs déclarent faire des achats non prévus lors de l’utilisation du self scanning. 

Malgré tous ces avantages, seuls 32% des retailers ont accès aux données suffisantes pour analyser les comportements d’achat. En somme, le phygital est donc un outil commercial, marketing crucial, et permet de répondre aux attentes des consommateurs.

Différents leviers du phygital :

Le phygital se décline avec plusieurs outils qui ont différents objectifs. Il y a ceux qui permettent de comprendre sa cible, de faire du couponing, et d’autres qui permettent d’aiguiller et d’accompagner le consommateur à travers son parcours d’achat :

• Click and collect : donne l’opportunité aux clients d’acheter un produit en ligne et de venir le chercher en magasin, permettant ainsi, d’économiser un temps considérable au consommateur.

• Self- scanning : Permet de personnaliser l’expérience d’achat en magasin grâce à l’accès à l’historique d’achat. Le client a alors accès à ses listes de courses et à des informations supplémentaires. La solution de self-scanning de Budgetbox, Scaneo, permet notamment de proposer aux clients des coupons digitaux personnalisés selon leurs attentes.

• Borne connectée : limitant la file d’attente, les bornes sont utilisées pour maximiser le temps des clients, que ce soit pour faire des achats, ou pour des renseignements.

• Application enseignes : ces plateformes permettent d’avoir accès à des services supplémentaires. Notamment grâce au self-scanning. C’est le levier idéal pour optimiser leurs achats et d’avoir accès à une expérience unifiée et personnalisée.

• Ecran numérique : disponible pour indiquer les rayons, les promotions, ou encore pour mettre en avant certains produits. Il permet de capter l’attention des clients, mais pour les marques il signifie aussi un contrôle de diffusion du contenu en direct.

• QR code : permet par le simple biais d’une photo, de se retrouver dans l’espace digital. Elles favorisent l’interaction et l’engagement des consommateurs.

D’autres outils phygitaux moins répandus existent. Certains sont utilisés pour faire de la communication auprès des consommateurs en prônant une expérience unique auprès des prospects.

Application d’expérience phygital :

Basket4 ballers : 

Basket4ballers (B4B) est une marque de sneakers, vêtements et accessoires de basket-ball. Pour son deuxième magasin à Paris, B4B a intégré le phygital dans sa stratégie marketing en digitalisant le point de vente. Le magasin comprend 4 bornes automatiques : deux pour l’inventaire et les commandes, une pour afficher des vidéos sur les chaussures retirées d’un mur digitalisé, et une dernière pour le catalogue des joueurs NBA. De plus, un scan du pied « B4B Perfect Fit » aide à choisir la paire idéale.

Cette stratégie a attiré plus de 1000 clients lors des premiers jours avec un panier moyen de 100 euros.

Nike :

Nike a su entrer dans l’ère du digital et revoir l’expérience d’achat avec sa boutique « House of Innovation ».

Nike a proposé dans cette boutique des outils tels que le « Shoes fit » qui scan le pied pour indiquer quelle pointure choisir en fonction du type de la chaussure. C’est le même principe pour les femmes avec le « Bra fit ».  De plus, la marque préconise de télécharger leur application dès l’entrée en boutique, pour permettre de réserver les cabines d’essayages, de commander les chaussures et même de payer directement via l’application.

L’enseigne a mis d’autres dispositifs en place pour revoir son expérience d’achat, tels que :

• Kids Pod : espace de vente spécialement conçu pour les enfants avec des jeux interactifs et des cabines ludiques et interactives.
• Nike by you : personnalisation des produits, en ligne ou en magasin
• Play new Arena : écran de simulation, avec des mini jeux intégrés

Plusieurs autres enseignes telles que Sephora, Décathlon, Ikea ou encore Gucci ont su embrasser l’ère du digital dans leurs points de ventes.

Futurs tendances phygitales :

L’IA joue un rôle principal dans l’évolution du phygital. En effet, l’IA répond à bien des besoins sur le marché de la distribution, tels que la recommandation des produits en fonction des besoins et des préférences des consommateurs, ou encore la localisation et la quantité précise de produits dans les magasins. D’ici 2024, 80% des services clients comptent intégrer l’IA dans leurs activités.

D’autres innovations majeures sont à prévoir pour les prochaines années. Par exemple, la démocratisation de la réalité augmentée en magasin qui redéfinit les expériences avec des simulations immersives et des essais de produits virtuels. Pour les enseignes, cela signifie que les essais virtuels limiteraient les retours produits et augmenteraient la satisfaction client. Mais ces expériences ne sont encore que très peu utilisées dû aux coûts de leur utilisation.

Mais concrètement, outre les outils digitaux, quels sont les points qui seront améliorés ? Dans les faits, l’expérience multisensorielle seras un atout largement utilisé via la Réalité augmentée, c’est une pratique déjà en place dans certaines boutiques. Mais grâce aux innovations technologiques, cette pratique pourrait être plus courante pour une expérience 100% interactionnelle.

Les innovations futures du phygital se concentreront sur la création d’expériences toujours plus immersives et personnalisées pour combler le consommateur. Ces innovations transformeront nos habitudes de consommation en modifiant comment nous interagissons avec les produits et les services, et en rendant la barrière entre le physique et le digital encore plus fine.